二〇二零年 巾幗文明崗年度计划

----主題: 助力營商勇當先 服務民生創一流

  2016年底,“最多跑一次”改革在浙江首次被提出,隨後成爲浙江在全國領跑的服務動能。2020年4月16日上午,省委副書記、市委書記鄭柵潔主持召開市委全面深化改革委員會第四次全體(擴大)會議。他強調,各級各部門要深入學習貫徹習近平總書記在浙江、寧波考察時的重要講話精神,精準對標對錶中央和省委重大改革部署,以“最多跑一次”改革爲牽引,統籌推進各領域改革,以全面深化改革的新突破,爲高質量發展注入新動力。今年清泉熱線將在2019年工作的基礎上,與全體甬城市民一起攜手奮進,繼續深入推進“最多跑一次”改革政策,助力營商環境改革,體現巾幗服務的力量。結合清泉熱線的年度工作要求,特制定本計劃。

  

  一、指导思想及总体目标

    清泉熱線牢牢把握以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指引,全面貫徹黨的十九大和十九屆四中全會精神,全面落實巾幗文明崗相關工作要求,圍繞“助推营商服务新环境和提升民生服务质量”两大服务目标,将今年“巾帼文明岗”活动与“提升营商服务环境”爲主題的清泉服務學習系列活動結合起來,讓更多的話務員瞭解營商服務提升帶來的辦事新方式,讓廣大用戶瞭解寧波供水日新月異的服務新格局和新變化。

  二、具体工作:

  1、提升營商話務環境,改善供水服務辦事流程。今年,清泉熱線將通過”最多跑一次 “改革从点到面的服务提升”,以“助力营商勇当先 服务民生创一流”爲主題,以集團和公司改善營商環境爲主體目標和指導方向,通過話務“最多跑一次”解釋和提促服務,簡化流程爲主線任務,提升熱線服務滿意度。

  2、以服務促效率,繼續開展優服優民巾幗系列主題活動。今年以“助力营商勇当先 服务民生创一流”爲巾幗崗主題,認真貫徹2020年上級工委工作要點,結合清泉熱線服務發展的學習契機,以展現巾幗風采爲亮點,結合崗位自身特色,以便民服務、簡化流程、快捷服務爲崗位核心特色,開展一系列主題活動,充分發揮巾幗文明崗時代引領作用。

  3、推廣三天內辦結理念,強化基層服務意識。今年清泉熱線將大力推廣“当天问题当天办结,疑难问题三天内回复”的辦事方式,讓基層分公司按照時效內嚴格辦結各類用戶來電,提升用戶來電問題的處置效率和辦事能力,讓用戶每個問題都能得到及時答覆和迴應,提高公司整體的服務效率。

    4、繼續強化培訓,提升崗員業務和服務水平。在總結2019年崗位培訓經驗的基礎上,對巾幗崗的崗員提出更高要求。今年,清泉熱線將繼續加強新進員工的業務能力,積極參加各類公司培訓,以“清泉热线话务指导手册”爲基礎,培養新進員工的自我學習能力和自我服務意識,個人業務自學能力得到較大提高。

  5、继续推进2020年“星级服务之星”评选和奖惩。在2019年每月“星级服务明星”的评选的基础上,继续完善“每月之星”奖惩机制,全面推行绩效考核管理制度。通过“每月之星”的評選,讓更多的崗員獲得成功的滿足,同時對工作存在不足的地方予以督促整改,建立起良好的巾幗明星培養機制。

  6、定期組織案例分析,提高團隊業務更新速度。對近年來熱線遇到的一些問題堅持進行彙總和討論,堅持定期開展班後會和月度工作會議,通過業務技能的探討,解決了一些有深度的難題。這種方式不僅提高了巾幗崗員的服務能力,也大大提升了團隊的協作能力。

    7、深入推進清泉愛心服務工作。近年來,在公司領導的帶領下,清泉熱線每年組織“青年志愿者培训”。组织 “清泉义工小分队”深入社區,深入每個需要關愛的角落。清泉熱線將繼續保持這一良好的服務傳統,繼續開展貧困學子助學、關愛孤寡老人等活動,延續清泉服務爲民的良好服務氛圍,讓更多的羣衆感受到清泉帶來的溫暖。

   2020年,清泉热线将紧紧围绕“为民办事,提升营商服务”的理念,深入貫徹女工委的要求,繼續在市政府和市婦聯的帶領下,發揮一線供水話務員的隔空紐帶作用,提高辦事能力和辦事效率,爲用戶帶來優質、高效服務。服務無止境,更高、更好得服務要求和服務理念是清泉熱線永不停歇的服務宗旨。